МИКО: Панель телефонии для 1С

1С Телефония МИКО автоматизирует работу менеджеров со звонками. В последние несколько лет общение постепенно переводится в мессенджеры, поэтому мы добавили еще один канал коммуникации с клиентами — самый популярный мессенджер в России WhatsApp.

• Единое место для работы с клиентами в базе 1С
• Вся история чатов доступна в 1С в любой момент времени
• В карточке клиента любой сотрудник может посмотреть историю коммуникации
• Регистрация абсолютно всех клиентов, которые обратились через чат
• Возможность общаться с клиентами по быстрому и привычному им каналу
• При увольнении или отпуске сотрудника клиент остается в компании
• Увеличивает скорость обработки обращений, тем самым сокращает длину сделки
• Контролировать работу сотрудников и их загруженность
• С большей вероятностью доставлять информацию до клиента
• Позволит получить контакты клиентов из оффлайна в базу 1С

1С Телефония МИКО. Интеграция с WhatsApp. Пример получения контактов клиентов автосалона

Задача: Получить и зарегистрировать в базе 1С контакты нового клиента, пришедшего в автосалон, для дальнейшего взаимодействия, продаж и допродаж.

Решение: Разместить QR-код с переходом в WhatsApp рядом с автомобилем, чтобы клиент мог получить актуальную информацию о цене, условиях кредитования и специальных предложениях. При этом номер телефона и история взаимодействия будет зарегистрирована в 1С автоматически.

Результат: Мы зарегистрировали клиента в базе для дальнейшего взаимодействия, например для новых клиентов, в зависимости от их запросов, присылаем варианты комплектации, выгодные условия покупки или предложение записаться на тест-драйв, для тех,кто уже приобрел автомобиль, — скидки на техосмотр, страхование, допы.

Пример получения контактов клиентов ювелирного магазина

Задача: Получить и зарегистрировать в базе 1С контакты нового клиента, пришедшего в ювелирный магазин, для дальнейшего взаимодействия, продаж и допродаж.

Решение: Разместить QR-код с переходом в WhatsApp на бирке украшения, чтобы клиент мог посмотреть всю коллекцию и образы с ним. При этом номер телефона и история взаимодействия будет зарегистрирована в 1С автоматически.

Результат: Мы зарегистрировали клиента в базе для дальнейшего взаимодействия, например предлагаем посмотреть новинки, сочетания украшений между собой, тем самым увеличиваем продажи.

Еще несколько вариантов, как можно использовать QR-коды:

• на остановке/билбордах (специальные предложения по ипотеке, приглашения на мероприятия, скидки на путешествия)
• в лифте/стойке информации (доставка еды, специальные предложения на развлечения, бесплатные обследования в медицинских центрах)
• на витринах/продуктах (получить код на скидку, посмотреть примеры товара в интерьере)
• на мероприятиях/во время выступлений (специальные предложения или бесплатный полезный контент)

QR-коды используются и в онлайне: на сайтах, в подписях к электронным письмам, в социальных сетях или в этой статье.

Функциональные возможности 1С Телефония МИКО.

Для подключения единого номера в WhatsApp к вашей базе 1С можно использовать любой номер телефона компании, который знают все ваши клиенты. Это может быть не только мобильный, но и стационарный номер телефона, потому что авторизация в приложении WhatsApp доступна как через смс, так и через звонок.

Входящие сообщения от клиентов поступают в очередь ответственных менеджеров в Панели Телефонии для 1С и в самой базе 1С. После этого любой менеджер может продолжить диалог с клиентом, зарегистрировать его контакты, посмотреть историю взаимодействий в ленте в 1С:Предприятие и продолжить ведение клиента по бизнес процессам компании.

В любой чат WhatsApp из Панели Телефонии можно отправить вложение, например счет на оплату, разместить скрытый комментарий (заметки, которые не видят клиенты) или передать его другому сотруднику со всей историей для дальнейшей работы.

Переписки хранятся в карточках клиентов 1С, а также в общем журнале сообщений с указанием статусов и ответственных сотрудников для быстрого поиска диалогов.

Мы разработали специальный журнал, который автоматически фиксирует все вызовы. Все удачные звонки привязываются к клиентам и сотрудникам с записями разговоров, которые можно прослушать в удобном плеере или скачать. В журнале можно использовать привычные инструменты поиска, разные отборы и отчеты для аналитики.

Преимущества использования журнала звонков в 1С:

Записи звонков в Панели телефонии для 1С

Повысьте эффективность работы со звонками, используя Панель телефонии для 1С.

Звонки и записи в карточке клиента в 1С

Ваш звонок очень важен для нас

Последние годы проникновение IP телефонии в бизнес происходит семимильными шагами. С каждым днем появляется все больше и больше возможностей. Сотрудники могут работать не только в офисе, но и вообще в любой точке мира. Для того чтобы подключить телефонию сотруднику достаточно несколько кликов, никаких проводов и отдельных розеток. Компании используют запись разговоров, интеграцию телефонии с CRM системами. Каждая уважающая себя компания подключает многоканальный номер или даже платит за каждый звонок клиента, используя номер 8 800.

Давать клиенту свой сотовый телефон становится плохим тоном, ведь обращение клиента должно быть зарегистрировано в CRM и гарантированно обработано. Каждому сотруднику назначается внутренний добавочный номер, и чаще всего, зная добавочный номер, можно быстро связаться с нужным сотрудником. АТС знает, где сейчас находится сотрудник, и сможет связать клиента с нужным IP телефоном в офисе или мобильным телефоном, или даже SIP софтфоном, установленным на ноутбуке или смартфоне.

Но у прогресса есть и другая сторона. Многоканальный номер становится похожим на фаервол. Он защищает сотрудников внутри компании от звонков клиентов. На пути клиента появляется IVR меню, или даже многоуровневое IVR меню, и только не говорите, что мой звонок очень важен для вас 🙂

Способы маршрутизации звонка

В нашем продукте «Панель телефонии для 1С» встроен механизм перехвата звонка на ответственного сотрудника. Это хорошее решение, но работает далеко не всегда. Часто очень трудно однозначно сказать, кто ответственный в компании за работу с клиентом. Чем больше компания, тем больше неопределенность. Даже у нас в небольшой компании с клиентом на разных этапах работают разные сотрудники.

В идеальном случае маршрутизация должна быть умной, система должна знать с кем в компании сейчас работает клиент и переводить вызов опираясь на данные из CRM системы.

Регистрируем все события из 1С

Мы начали разрабатывать систему с модуля анализа событий в 1С:CRM. В информационной базе регистрируются все контакты с клиентом, выписываются счета и финансовые документы, хранится электронная переписка и записи телефонных разговоров. Поэтому для начала мы должны выбрать те события, которые имеют для нас значение.

Понятно, что каждое событие в CRM имеет свой вес и срок действия. Если я только что выставил вам счет и отправил его по электронной почте, а спустя час вы перезваниваете, то наверняка мне. А если счет я вам выписывал месяц назад, а сегодня вы переписывались с ребятами из саппорта, и специалист Ваня звонил вам несколько раз, то ваш новый звонок точно не мне, а специалисту Ване.

У каждого клиента своя 1C, и мне кажется, правильно настроить типы событий, веса и срок действия — самое сложное действие при внедрении модуля умной маршрутизации. Все это настраивается прямо в сеансе 1С:Предприятия и не требует никакого программирования.

После настройки списка регистрируемых событий начинается непрерывный анализ базы 1С регламентным заданием. С этой задачей хорошо справляется сервер 1С:Предприятия.

Для того, чтобы в момент звонка сервер 1С не занимался предварительными вычислениями, во второй таблице составляется рейтинг из сотрудников и телефонных номеров наших клиентов. Рейтинг постоянно пересчитывается после создания нового значимого события.

Когда позвонит клиент IPMATIKA с номера +7(495)926-26-44, то с очень большой вероятностью им понадобится Чулкова Евгения, ну а если ее нет, то Масленников Дмитрий сможет поддержать разговор.

В этот момент я понял, что слепая переадресация на ответственного — не самый лучший выбор. Почему бы не предложить клиенту самому указать нужного сотрудника, да и с точки зрения маршрутизации вызова, это более простое решение. Мы не трогаем стандартных сценариев маршрутизации в IP АТС, а используем подсказки в виде персонального IVR меню.

Выбор сервисов для генерации речи

Мы решили генерировать IVR меню на лету из 1С. Для этого нам нужно воспользоваться сервисом генерации речи. Мы сделали анализ рынка решений и выбрали 2 наиболее удобных и качественных сервиса.

Плюс сервиса от Яндекса — условно бесплатное использование. Решение от Центра речевых технологий дает наивысшее качество синтеза речи.

Мне очень понравилась генерация речи от компании ЦРТ, но она платная и стоит достаточно дорого для массовой генерации, поэтому мы придумали технологию локального кеша. При установленном режиме максимального качества голосовое меню генерируется из полных предложений, а при включении режима максимальной экономии мы запрашиваем генерацию отдельных слов.

Алгоритм работы продукта выглядит следующим образом:

Настройка параметров

Вы можете задать фиксированные части голосового меню, например, начало и окончание у нас выглядит так:

Между ними при генерации вставляется список из 2-3 подходящих сотрудников.
Для нашего примера это:

Если в 1С еще нет информации о взаимоотношениях с клиентом, генерируется IVR по умолчанию.

На стороне 1С осталось совсем немного — сделать фильтрацию по уволенным сотрудникам, техническим учетным записям (Робот, Администратор). По-хорошему, нужно еще убирать тех, кто находится в отпуске, но мы пока этого не сделали.