МИКО: Панель телефонии для 1С

Панель телефонии для 1С позволяет интегрировать базу 1С с мессенджерами WhatsApp и Telegram. Все сервисы встроены внутрь продукта МИКО и входят в стандартные лицензии, данные не передаются сторонним компаниям.

Интеграция 1С с WhatsApp чатами поможет:

• Менеджерам ускорить коммуникации в клиентами, работая с сообщениями WhatsApp прямо из базы 1С, Панели телефонии для 1С или мобильного телефона с сохранением всей истории общения в журнале Чаты и в Карточке клиента 1С. А используя Telegram центр можно общаться с клиентами в любое время с личного мобильного телефона без доступа к компьютеру, все сообщения будут сохранены в вашей рабочей базе 1С.
• Клиентам быстрее решать вопросы и обмениваться документами в едином чате с компанией. Панель телефонии для 1С позволяет получать и отправлять вложенные файлы, добавлять сотрудников и переводить чаты коллегам.
• Руководителям контролировать, что все чаты будут отвечены. Все чаты WhatsApp с клиентами сохраняются в 1С, любой сотрудник может продолжить диалог, если ответственный менеджер отсутствует на рабочем месте. Если сотрудники не отвечают на сообщения WhatsApp клиентам, руководителю придет уведомление с ссылкой на чат.
• Новым сотрудникам в обучении. Интеграция с WhatsApp содержит функцию Скрытые сообщения, коллеги смогут помочь с ответом в рамках диалога, клиент эти сообщения не увидит.
• Компании сохранять историю общения и клиентскую базу. В случае увольнения сотрудника, аккаунт и история сообщений WhatsApp остается в 1С.

Функциональные возможности интеграции WhatsApp и 1С

Отправить сообщение клиенту первым в WhatsApp из 1С

Начните новый диалог с клиентом или продолжите существующий в WhatsApp из Карточки клиента 1С. Система проверит номера, указанные в карточке, и отобразит только те, которые зарегистрированы в мессенджере. Для ускорения коммуникации предусмотрена возможность использования заранее подготовленных шаблонов сообщений.

Маршрутизация входящих сообщений WhatsApp в 1С

Система автоматически направит сообщение на сотрудника или отдел в зависимости от учетной записи мессенджера, на которую поступило сообщение, и содержимого текста. Сотрудники получат только нужные сообщения благодаря настройке маршрутизации входящих сообщений WhatsApp в 1С для обработки входящих сообщений клиентов без ручного распределения.

Сохранение контактов клиента и всей истории общения из WhatsApp в 1С

После получения сообщения менеджер может продолжить общение с клиентом, зарегистрировать его контакт, посмотреть историю взаимодействий в ленте 1С:Предприятие и продолжить ведение клиента по бизнес-процессам компании.

Отправка и получение вложений WhatsApp в 1С

Чтобы отправить вложение клиенту в WhatsApp, менеджеру не нужно выходить из 1С. В любой чат с клиентом можно прикрепить вложение из 1С или Панели Телефонии для 1С, например, счет на оплату, картинку или печатную форму.

Передача чата и добавление сотрудников в чат

Менеджеры могут добавлять сотрудников в чат без потери информации при смене ответственного за диалог. Также сотрудники могут добавлять коллег в чат, чтобы совместно решать вопросы клиента. Все участники видят полную переписку для удобной командной работы.

Скрытые сообщения и создание задач на основании сообщений

Сотрудники могут оставлять скрытые комментарии в чате для дальнейшей работы, которые видны только внутри компании. На основании сообщений можно создавать задачи для сотрудников, чтобы не упустить важные запросы от клиентов.

Отправка счета в WhatsApp из 1С

Отправить счёт в WhatsApp можно прямо из 1С. Менеджеру не нужно переключаться между приложениями, вложение сразу прикрепляется в чат с клиентом для быстрой отправки счетов.

Примеры использования

Интеграция 1С и WhatsApp дает возможность получать контакты клиентов в базу 1С. Разместите ссылку или qr код для связи с компанией или для получения дополнительной информации. Сразу после начала диалога номер телефона и сообщение клиента автоматически попадут в 1С, и менеджер сможет продолжить общение с клиентом и завершить сделку.

Примеры получения контактов клиентов из оффлайна в базу 1С:

• Разместите QR-код с переходом в WhatsApp на стойке рядом с автомобилем, чтобы связаться с компанией и узнать подробнее о цене, условиях кредитования и специальных предложениях.
• Разместить QR-код с переходом в WhatsApp на бирке украшения, чтобы клиент мог получить консультацию у стилиста.

Примеры получения контактов клиентов из онлайна в базу 1С:

• Размещайте кнопки с переходом WhatsApp на вашем сайте.
• Добавляйте кнопки или ссылки с переходом WhatsApp в подписи к электронному письму.
• Дополняйте ссылки с переходом WhatsApp в посты в соц. сетях.

Генерируйте и размещайте в разных местах QR-коды или ссылки, ведущие в WhatsApp, но с уникальными метками. Это позволит вам точно определить, откуда пришел клиент. Анализируя данные о переходах, вы сможете понять, какие каналы привлечения работают лучше всего.

Отправляйте клиентам из 1С в WhatsApp:

• напоминания о просроченном платеже с прикреплённым счётом;
• уведомления о записи перед посещением;
• различные сообщения в зависимости от ваших бизнес процессов: готовность товара, отзыв, повторная покупка и др.

Панель телефонии для 1С позволяет наладить удобную и безопасную коммуникацию с клиентами через мессенджеры Telegram и WhatsApp. Все функции интеграции встроены в продукт МИКО и включены в стандартные лицензии, при этом данные хранятся в вашей системе и не передаются сторонним сервисам.

Как интеграция Telegram с 1С поможет бизнесу:

• Менеджеры смогут быстрее отвечать клиентам, обрабатывать заказы и вести диалог прямо из 1С, Панели телефонии для 1С или мобильного телефона. Вся переписка фиксируется в Карточке клиента и доступна для просмотра в журнале Чаты в 1С. Telegram центр позволяет общаться с клиентами с личного телефона, без необходимости подключаться к рабочему компьютеру, сообщения сохраняются в базе 1С.
• Клиенты смогут оперативно решать вопросы и обмениваться документами в чате с компанией. Панель телефонии 1С позволяет отправлять клиентам и получать вложения, добавлять сотрудников в диалог и передавать чаты между менеджерами.
• Руководители контролируют обработку всех входящих запросов. Сообщение клиента не останется без ответа, система отправит руководителю уведомление с ссылкой на диалог, чтобы избежать потери потенциальных клиентов и сделок.
• Новые сотрудники легко обучаются и быстро включаются в работу. Коллеги могут помогать с ответами с помощью функции Скрытые сообщения, клиент не увидит эти сообщения.
• Компания сохраняет всю историю общения, даже если ответственный сотрудник покинет компанию. Аккаунт Telegram и вся история сообщений останется в 1С.

Функциональные возможности интеграции Telegram и 1С

Отправить сообщение клиенту первым в Telegram из 1С

Менеджер может начать новый чат с клиентом в Telegram прямо из Карточки клиента в 1С. Система проверит номера и позволит написать только на тот контактный номер, который зарегистрирован в Telegram. Для удобства предусмотрена возможность использования шаблонов сообщений, ускоряющая общение с клиентом.

Маршрутизация входящих сообщений Telegram в 1С

Система автоматически направит входящее сообщение на нужного сотрудника или отдел в зависимости от того, на какую учетную запись Telegram, подключенную в 1С, пришло сообщение, и содержания сообщения. Это избавляет от необходимости вручную распределять обращения.

Сохранение контактов клиента и всей истории общения из Telegram в 1С

Все переписки с клиентами в Telegram сохраняются в Ленте 1С. Менеджер может в любой момент вернуться к диалогу, просмотреть историю взаимодействий и продолжить ведение клиента.

Отправка и получение вложений Telegram в 1С

Отправляйте файлы, документы, счета и изображения клиентам прямо из 1С, Панели телефонии для 1С или мобильного телефона. Все вложения вместе с сообщениями сохраняются в Карточке клиента 1С, что позволяет легко найти нужные документы.

Передача чата и добавление сотрудников в чат

Менеджеры могут передавать чаты другим сотрудникам, добавлять коллег в диалог для совместного решения клиентских вопросов. При этом история общения с клиентом сохраняется и все участники видят полную переписку.

Скрытые сообщения и создание задач на основании сообщений

Сотрудники могут оставлять скрытые сообщения в чате, которые видны только внутри компании. Кроме того, можно создавать задачи на основании сообщений, чтобы не упустить важные запросы от клиентов.

Отправка счета в Telegram из 1С

Отправить счёт в Telegram можно прямо из 1С. Менеджеру не нужно переключаться между приложениями, вложение сразу прикрепляется в чат с клиентом для быстрой отправки счетов.

Примеры использования

Интеграция 1С и Telegram дает возможность получать контакты клиентов в базу 1С.

Разместите QR или ссылку на сайте, в соц. сетях, статьях или подписях сотрудников в электронных письмах. Также вы можете использовать QR код в офлайне на стендах, презентациях, листовках или наружной рекламе.

Сразу после начала диалога номер телефона и сообщение клиента автоматически попадут в 1С, и менеджер сможет продолжить общение с клиентом и завершить сделку.

Отправляйте клиентам из 1С в Telegram:

• напоминания о просроченном платеже с прикреплённым счётом;
• уведомления о записи перед посещением;
• различные сообщения в зависимости от ваших бизнес процессов: готовность товара, отзыв, повторная покупка и др.

Telegram центр — уникальная функция Панели телефонии для 1С компании МИКО, не имеющая аналогов.

Telegram центр создаст в личном Telegram аккаунте менеджера чат-группу с клиентом. Теперь менеджер может общаться с клиентом с мобильного телефона, из 1С или Панели телефонии для 1С, все данные будут синхронизированы и сохранены в 1С.

Как интеграция Telegram центр в 1С поможет бизнесу:

• Менеджеры смогут быстрее отвечать клиентам даже при закрытой 1С или если они не на рабочем месте. Это значительно повысит шансы, что все сообщения будут отвечены.
• Клиенты могут общаться в привычном мессенджере WhatsApp или Telegram с компанией и оперативно получать ответы. Вся история переписки сохраняется в 1С, клиенту не придется задавать вопросы несколько раз.
• Руководители могут быстро организовать работу с чатами WhatsApp и Telegram с клиентами без дополнительных симкарт и приложений в телефонах менеджеров. Данные клиента не передаются на телефоны менеджеров, клиент в любом случае остается в компании.
• Компания сохраняет всю историю общения с клиентами в 1С с помощью Telegram центра. Даже если сотрудник покинет компанию, нет необходимости в возвращении аккаунтов WhatsApp и Telegram в компанию, они просто не раздаются сотрудникам.

Как работает Telegram центр для 1С

1. 1. Клиент пишет в компанию на WhatsApp или Telegram компании.
   2. Сообщение приходит на очередь сотрудников согласно входящей маршрутизации одновременно в 1С, Панель телефонии для 1С и Telegram центр.
   3. Telegram центр создает группу со всеми менеджерами очереди со скрытым аккаунтом клиента в их личных аккаунтах Telegram.

1. 1. Первый из сотрудников, кто ответит на сообщение остается в группе, остальные менеджеры удаляются.
   2. Сотрудник теперь может работать с клиентом из своего Telegram аккаунта, Панели телефонии для 1С или просто из базы 1С. Вся история сохраняется в карточке 1С и Журнале чатов.

Преимущества использования журнала звонков в 1С:

• Контроль работы со звонками компании. Сотрудники знают, что все звонки автоматически записываются, поэтому работают эффективнее. Сохранение звонков позволяет компаниям анализировать взаимодействия со своими клиентами и выявлять недостатки в обслуживании, а также оценивать производительность своих сотрудников.
• Обучение сотрудников с помощью записей разговоров. Сохранение записей звонков позволяет проводить обучение сотрудников, предоставляя записи удачных и неудачных разговоров с клиентами. Также, прослушивая записи, можно выявлять неэффективных сотрудников или некорректно предоставленную информацию клиенту.
• Сокращение количества пропущенных и потерянных звонков. Журнал звонков для 1С позволяет быстро отобрать необработанные звонки и перезвонить каждому клиенту в 1 клик. Отслеживание маршрута прохождения звонка позволит вычислить на каком этапе пропускаются звонки.
• Улучшение качества обслуживания клиентов. На основании отчетов можно определять, в какой промежуток времени в течение дня пропускается больше всего звонков, и в зависимости от этого регулировать график работы сотрудников.
• Повышение эффективности работы с клиентами. В 1С есть возможность сохранять не только записи звонков, но и комментарии к ним, содержащие все, что интересует действующих и потенциальных клиентов. Это позволяет вам в любой момент анализировать данные и планировать сделки с клиентами.
• Разрешение спорных ситуаций. Записи разговоров могут быть полезны при разрешении спорных вопросов с клиентами. С сохраненными записями звонков возможно оперативно устранять недоразумения между клиентами и сотрудниками компании.
• Поддержание порядка в базе. Журнал звонков для 1С покажет, какие номера телефонов не закреплены за клиентами. Номер можно присвоить новому или существующему клиенту, чтобы звонки попадали в карточку.

Возможность прослушивания и скачивания записей звонков в 1С является важным инструментом для улучшения работы компании и повышения уровня обслуживания клиентов.

Записи звонков в Панели телефонии
для 1С

Повысьте эффективность работы со звонками, используя Панель телефонии для 1С.

• Работа со звонками в любое время. Панель телефонии дает пользователям возможность прослушивать записи разговоров и перезванивать клиенту даже если 1С закрыта.

Звонки и записи в карточке клиента в 1С

• Вся информация о клиенте в одном месте. В карточке клиента 1С собрана вся основная информация и история взаимодействия с ним, в том числе и все записи звонков.
• Быстрый доступ информации во время звонка. Сотруднику не придется гадать, с кем из клиентов он общается, в момент звонка откроется карточка клиента со всей накопленной информацией. А при завершении звонка запись сохранится автоматически, чтобы сотрудник мог вернуться к ней позже.

Транскрибация или распознавание разговоров в текст в 1С

Теперь продукт Интеграции 1С и телефонии Панель телефонии для 1С ПРОФ не только собирает всю историю разговоров в вашей 1С, но и распознает их в текст. Распознавание звонка собирается в виде диалога по операторам(за счет записи в стерео режиме), что значительно упрощает дальнейшую работу с текстом как в ручном режиме, так и с нашей функцией AI анализа.

Транскрибация разговоров внутри вашей базы 1С поможет:

• Менеджерам быстрее принимать решения. Распознавание звонка в текст хранится в карточке клиента 1С, что поможет менеджеру быстрее вспомнить о чем договорились с клиентом, уточнить какие-то данные (распознавание адресов,ФИО сотрудников, email) и эффективно коммуницировать.
• Руководителям тратить меньше времени на прослушивание разговоров. Имея транскрибацию внутри 1С, руководители могут не только быстрее ознакомиться с записями разговоров, но и доработав функционал искать проблемные разговоры в автоматическом режиме, используя теги, например “жаловаться”, “суд”, “недоволен” и другие.
• Новым сотрудникам в обучении. Обучение сотрудников теперь может происходить не только с помощью записей удачных разговоров, но и с помощью скриптов, которые можно выделить из диалогов распознавания.
• Компании оптимизировать процессы. Анализ распознанных разговоров поможет компании улучшить коммуникацию и узнать предложения и замечания клиентов, используя метод тегирования или используя современный метод AI анализа.

AI анализ звонков и чатов

Как только все разговоры распознаны, мы можем подключить анализ с помощью искусственного интеллекта внутри вашей 1С. AI помощник проанализирует разговор и чаты, и выдаст результат в виде основной темы разговора, кратких деталей и договоренностей. Именно такой шаблон мы используем внутри нашей рабочей базы 1С, тестируя данный функционал.

Для AI помощника необходимо сформировать инструкцию, которая поможет вам получить данные в нужном формате, просто опишите чем занимается ваша компания, какие ключевые термины используются и в каком виде вы планируете получить расшифровку.

Например, для нашего AI помощника мы сформировали следующую инструкцию:

AI анализ позволит проанализировать любой разговор и в нужном формате выдать нужную вам информацию внутри базы 1С.

AI анализ звонков и чатов поможет:

• Менеджерам получать оперативно последние договоренности с клиентом. Например, можно закрепить результат в карточке клиента 1С сверху, так при входящем звонке автоматически откроется карточка и вся информация будет под рукой.
• Руководителям получать выжимку разговоров и чатов и использовать информацию для оперативного реагирования на конфликты.
• Компании в целом улучшить коммуникацию с клиентом, если например, попросить AI помощника не только выдавать краткую информацию по звонкам и чатам в 1С, но и попросить предложить как быстрее завершить сделку.

Ваш звонок очень важен для нас

Последние годы проникновение IP телефонии в бизнес происходит семимильными шагами. С каждым днем появляется все больше и больше возможностей. Сотрудники могут работать не только в офисе, но и вообще в любой точке мира. Для того чтобы подключить телефонию сотруднику достаточно несколько кликов, никаких проводов и отдельных розеток. Компании используют запись разговоров, интеграцию телефонии с CRM системами. Каждая уважающая себя компания подключает многоканальный номер или даже платит за каждый звонок клиента, используя номер 8 800.Давать клиенту свой сотовый телефон становится плохим тоном, ведь обращение клиента должно быть зарегистрировано в CRM и гарантированно обработано. Каждому сотруднику назначается внутренний добавочный номер, и чаще всего, зная добавочный номер, можно быстро связаться с нужным сотрудником. АТС знает, где сейчас находится сотрудник, и сможет связать клиента с нужным IP телефоном в офисе или мобильным телефоном, или даже SIP софтфоном, установленным на ноутбуке или смартфоне.

Но у прогресса есть и другая сторона. Многоканальный номер становится похожим на фаервол. Он защищает сотрудников внутри компании от звонков клиентов. На пути клиента появляется IVR меню, или даже многоуровневое IVR меню, и только не говорите, что мой звонок очень важен для вас 🙂

История из жизни Николая

Случилась со мной неприятная история.
В одном из крупных банков решался вопрос по одной сделке, и мне пришлось пешком посетить несколько отделений по возрастающей, пока я не нашел нужного специалиста. Милая девушка решила много моих вопросов, потратив на это 4 часа, в течение которых мы делали какие-то документы, сканировали мои договора, подписывали какие-то бумажки. Я думал, что вопрос окончательно решен, но на следующий день она перезвонила и попросила уточнить некоторые детали.

Спустя 2 недели по сделке пришел отказ из банка. Ох, как же я хотел перезвонить этой девушке и выяснить причину отказа и план моих действий.

Сначала я нашел сотовый телефон, с которого она перезванивала, но телефон не обслуживается. Наверное, он только для исходящих.
Затем я пошел на сайт, но там был только один номер 8800. Один номер на всю Россию!!! Конечно, я позвонил и прослушал много раз про новые кредитные карты, про вклады, кучу какой-то еще рекламы, но в течение 40 минут я так и не смог попасть на живого человека. И мне пришлось ехать на другой конец Москвы, чтобы узнать внутренний номер телефона девушки, которая сегодня работала до 15.00… Я потратил много часов для того, чтобы просто связаться с нужным человеком в большой компании.

Эта история подтолкнула нас к разработке нового модуля. Ведь у банка точно была вся необходимая информация для переадресации звонка нужному специалисту. Был факт 4-х часовой работы с документами, факт телефонного разговора с сотрудником банка, наверняка в CRM системе банка было зафиксировано несколько новых документов о последней сделке. Но ничего из этого не было использовано!

Способы маршрутизации звонка

В нашем продукте «Панель телефонии для 1С» встроен механизм перехвата звонка на ответственного сотрудника. Это хорошее решение, но работает далеко не всегда. Часто очень трудно однозначно сказать, кто ответственный в компании за работу с клиентом. Чем больше компания, тем больше неопределенность. Даже у нас в небольшой компании с клиентом на разных этапах работают разные сотрудники.

В идеальном случае маршрутизация должна быть умной, система должна знать с кем в компании сейчас работает клиент и переводить вызов опираясь на данные из CRM системы.

Регистрация всех событий из 1С

МИКО начали разрабатывать систему с модуля анализа событий в 1С:CRM. В информационной базе регистрируются все контакты с клиентом, выписываются счета и финансовые документы, хранится электронная переписка и записи телефонных разговоров. Поэтому для начала мы должны выбрать те события, которые имеют для нас значение.

Понятно, что каждое событие в CRM имеет свой вес и срок действия. Если я только что выставил вам счет и отправил его по электронной почте, а спустя час вы перезваниваете, то наверняка мне. А если счет я вам выписывал месяц назад, а сегодня вы переписывались с ребятами из саппорта, и специалист Ваня звонил вам несколько раз, то ваш новый звонок точно не мне, а специалисту Ване.

У каждого клиента своя 1C, и мне кажется, правильно настроить типы событий, веса и срок действия — самое сложное действие при внедрении модуля умной маршрутизации. Все это настраивается прямо в сеансе 1С:Предприятия и не требует никакого программирования.

После настройки списка регистрируемых событий начинается непрерывный анализ базы 1С регламентным заданием. С этой задачей хорошо справляется сервер 1С:Предприятия.

Для того, чтобы в момент звонка сервер 1С не занимался предварительными вычислениями, во второй таблице составляется рейтинг из сотрудников и телефонных номеров наших клиентов. Рейтинг постоянно пересчитывается после создания нового значимого события.

Когда позвонит клиент IPMATIKA с номера +7(495)926-26-44, то с очень большой вероятностью им понадобится Чулкова Евгения, ну а если ее нет, то Масленников Дмитрий сможет поддержать разговор.

В этот момент я понял, что слепая переадресация на ответственного — не самый лучший выбор. Почему бы не предложить клиенту самому указать нужного сотрудника, да и с точки зрения маршрутизации вызова, это более простое решение. Мы не трогаем стандартных сценариев маршрутизации в IP АТС, а используем подсказки в виде персонального IVR меню.

Выбор сервисов для генерации речи

Мы решили генерировать IVR меню на лету из 1С. Для этого нам нужно воспользоваться сервисом генерации речи. Мы сделали анализ рынка решений и выбрали 2 наиболее удобных и качественных сервиса.

• Speech Kit от Яндекса
• VoiceFabric от Центра речевых технологий

Плюс сервиса от Яндекса — условно бесплатное использование. Решение от Центра речевых технологий дает наивысшее качество синтеза речи.

Мне очень понравилась генерация речи от компании ЦРТ, но она платная и стоит достаточно дорого для массовой генерации, поэтому мы придумали технологию локального кеша. При установленном режиме максимального качества голосовое меню генерируется из полных предложений, а при включении режима максимальной экономии мы запрашиваем генерацию отдельных слов.

Алгоритм работы продукта выглядит следующим образом:

Настройка параметров

Вы можете задать фиксированные части голосового меню, например, начало и окончание у нас выглядит так:

Между ними при генерации вставляется список из 2-3 подходящих сотрудников.
Для нашего примера это:

• Чулкова Евгения, добавочный 34
• Масленников Дмитрий, добавочный 02

Если в 1С еще нет информации о взаимоотношениях с клиентом, генерируется IVR по умолчанию.

На стороне 1С осталось совсем немного — сделать фильтрацию по уволенным сотрудникам, техническим учетным записям (Робот, Администратор). По-хорошему, нужно еще убирать тех, кто находится в отпуске, но мы пока этого не сделали.

Также хорошо бы заранее правильно проспрягать ФИО, особенно тех, которые подчиняются нестандартным правилам (Белых, Черных, Кручёных …)

Пример работы сервиса

В итоге при звонке в нашу компанию вы услышите что-то типа этого:

Скорость генерации полностью нового IVR меню не превышает 1-3 секунд, если нужных фраз еще нет в кеше, и доли секунд, если нужные фразы уже были синтезированы ранее. По сути, сейчас мы получаем новые фразы только тогда, когда в компании появляется новый сотрудник. В остальное время система работает автономно и независимо от TTS серверов.

Как получить

Продукт является тиражным решением. Закажите его внедрение в вашу 1С конфигурацию.