Основные функции

• Система работы с обращениями.

• Удаленный доступ к рабочему столу.

• Сервис деск.

• Онлайн-монитор.

• Управление базами знаний и чат-бот.

• Мессенджер компании.

Организация единого окна

Создайте в компании единое окно или портал самообслуживания для ваших клиентов, сотрудников или партнеров на основе лучших практик.

Функциональная централизация 

Развивайте центры компетенций компании, запустите функциональную централизацию, организуйте общий центр обслуживания (ОЦО).

Поддержка IT-решений

Используйте инструменты автоматизации техподдержки с удаленным доступом к рабочему столу, регистрацией заявок (тикетов) и отчетами.

От IT-подразделений, далее — везде…

1С-Коннект будет полезен компаниям для организации качественных услуг оптимальными ресурсами, в том числе службам поддержки, центрам обслуживания и организованным сетям.

ОМЗ

ОАО «Омутнинский металлургический завод» организовал внутреннюю техподдержку и взаимодействие сотрудников через 1С-Коннект. В целях безопасности и сохранности данных, решение эксплуатируется на ресурсах предприятия.

Калуга Астрал

Крупнейший в России оператор сервиса сдачи отчетности ЗАО «Калуга Астрал» использует 1С-Коннект для техподдержки клиентов. В сервисе применяется чат-бот, который помогает в режиме 24/7 и закрывает до 25% обращений.

Фирма «1С»

За несколько лет эксплуатации сервиса партнерская сеть фирмы «1С» существенно сократила потери клиентов и увеличила распространение полезных для работы сервисов 1С:ИТС за счет выстраивания техподдержки клиентов в режиме «Единого окна».

НОВА

Компания «Нова» организовала через 1С-Коннект двух-уровневую систему консультирования: сначала обращения пользователей направляются во внутреннее IT-подразделение, далее «бесшовно» передаются сотрудникам обслуживающего партнера 1С.

ЦБУ Курской области

Центр бюджетного учета Курской области, в рамках проекта по созданию единой системы управления финансово-хозяйственной деятельностью, использует 1С-Коннект для организации поддержки пользователей и управления IT-услугами.

Областной аптечный склад

АО «Областной аптечный склад» объединяет аптеки и аптечные пункты в Челябинской и Свердловской областях. 1С-Коннект используется для внутренней поддержки, взаимодействия сотрудников и получения услуг от партнеров 1С.

• Работа по линиям, взаимодействие с клиентами и поставщиками услуг через единое приложение.

• Удаленный доступ без использования сторонних средств.

• Двухуровневый каталог услуг по ITSM, регистрация заявок (тикетов) прямо из приложения.

• Мониторинг работы дежурных служб, контроль SLA.

• Отчеты по обращениям и выполняемым работам.

• Встроенный мессенджер для связи с коллегами, клиентами, работе в проектах и группах.

• Самообслуживание клиентов и сотрудников при помощи цифровых меню.

• Работа на всех популярных платформах и мобильных устройствах.

• Интегрируется с ITSM-системой предприятия в соответствии с ГОСТ Р-МЭК/ISO-20000-1-2013. 

Поддержка по линиям

Линия — это «окно» для взаимодействия сотрудника со службой поддержки, с клиентами, поставщиками услуг или информационными системами.

По линиям сервиса обработано более 5 млн. обращений.

Публичные линии поддержки решений 1С

Как это работает?

• Компания регистрирует линии и подключает их сотрудникам или клиентам для взаимодействия.

• В линиях можно настроить цифровое меню, подключить специалистов поддержки, настроить их приоритеты, SLA и информинги.

• Специалисты видят историю общения компании с пользователем и параметры сопровождения (управляются из личного кабинета или могут передаваться из информационной системы через API).

• Все обращения регистрируются сервисом и доступны через онлайн-монитор и отчеты.

• Компания может организовать «бесшовную» поддержку пользователей в 2 уровня с привлечением внешних служб и организаций.

Эффекты от использования

• Ускорение решения запросов пользователей, прозрачность и подконтрольность оказания услуг.

• Повышение качества предоставления поддержки и удовлетворенности клиентов.

• Автоматическая регистрация 100% обращений пользователей, структурирование информации о видах проблем.

Удаленный доступ к компьютерам

Встроенное средство управления удаленным рабочим столом, диспетчером, панелью процессов и файловой системой для решения вопросов «прямо на глазах».

Как это работает?

• Специалист с разрешения пользователя может удаленно подключаться к компьютеру для выполнения работ.

• Можно настроить доступ по паролю для подключения без запроса.

• Поддерживается подключение один ко многим и многие к одному. Количество одновременных подключений ограничивается только пропускной способностью сети.

• Все сеансы регистрируются в отчетах, при необходимости осуществляется запись.

Эффекты от использования

• Существенное ускорение техподдержки и взаимопомощи между коллегами — решение вопросов «прямо на глазах».

• Экономия на средствах удаленного доступа.

• Учет работ, выполненных удаленно, доказательная база оказанных услуг.

• Возможность подключаться к рабочему компьютеру из дома и наоборот.

Регистрация тикетов

Встроенная в сервис система работы с заявками на обслуживание (тикетами).

Как это работает?

• В сервисе настраивается каталог услуг (или используется готовый, на основе ITIL и 1C:ТКС), статусы состояния и форма заявок (тикетов), сопоставляются линии.

• Специалисты поддержки из приложения могут  регистрировать заявки, назначать ответственного, приоритет, срок выполнения и другие параметры.

• Ответственные за выполнение работ могут связываться с пользователями для уточнения вопросов через встроенный мессенджер.

• Пользователи и сотрудники поддержки видят в приложении свои заявки, получают уведомления об изменениях в них.

• Все заявки регистрируются и доступны через отчеты.

Эффекты от использования

• Быстрое внедрение работы по тикетам на основе лучших практик.

• Прозрачность оказания услуг — клиент видит ход выполнения и статус своих заявок в приложении.

• Готовая интеграция с 1С:ITIL позволяет организовать в компании ITSM-систему управления услугами в соответствии с ГОСТ Р-МЭК/ISO-20000-1-2013. Интеграция с другими решениями производится через API.

• Рекомендация! Смотрите обзор опыта компаний по использованию тикетов.

Мониторинг и отчеты

Набор готовых инструментов и отчетов для мониторинга работы специалистов поддержки, линий консультаций и центров обслуживания.

Как это работает?

• Онлайн-монитор показывает количество клиентов и доступных специалистов на линиях, рабочие статусы специалистов, состояние обращений, отклонение от нормативов поддержки (SLA).

• В каждое обращение можно зайти, чтобы посмотреть историю переписки.

• В личном кабинете компании доступны отчеты по обращениям, заявкам и всем коммуникациям: звонкам, переписке, удаленным подключениям и переданным файлам.

Эффекты от использования

• Повышение прозрачности, скорости и качества работы службы поддержки.

• Формирование доказательной базы оказанных услуг.

Цифровые меню

Использование в чате «кнопок», автоматизация хозяйственных операции, заказов, выдачи справок и других документов.

Как это работает?

• По линии сервиса настраивается взаимодействие с вашим сервером, на котором запускается обработка запросов от пользователя.

• Вы можете задать любой сценарий обработки: «кнопочное» меню с любым количеством уровней, выдачу ответов в чате, документов, а также перевод обращения на специалиста поддержки.

• Обращения через цифровое меню попадают в стандартные отчеты сервиса.

Эффекты от использования

• Организация самообслуживания пользователей 24/7.

• Ускорение частых операций — подача заявок, выдача справок (например 2НДФЛ), рассчетных листов и т.п.

• Цифровизация отдела кадров, хозяйственных процессов, учебной части и т.п.

Корпоративный мессенджер

Как обычный мессенджер, только удобнее для работы и под управлением компании.

Как это работает?

• В личном кабинете компании ведется (или импортируется) список сотрудников. Доступ к сервису выдается и отключается автоматически при приеме на работу или увольнении.

• Сотрудник может работать с коллегами из любого места и с любого устройства (с рабочего или домашнего компьютера, через мобильное приложение), сервис обеспечит непрерывный доступ к информации.

• Поддерживается группировка сотрудников по подразделениям компании, поиск по фамилии, имени, e-mail, телефону, должности или названию подразделения.

• В приложении доступен чат, звонки (с записью разговоров и возможностью прослушать запись), передача файлов, удаленные подключения к компьютерам коллег.

• Компания может организовать информирование сотрудников (рассылки) с фиксацией прочтения, а также выдавать справки, расчетные листы и прочие рабочие документы через мессенджер.

Эффекты от использования

• Ускорение взаимодействия сотрудников: список коллег в приложении, рабочие группы, группы отделов и проектов.

• 100% информированность: сотрудники в курсе совещаний (можно прослушать запись), компания может организовать официальный канал и доводить важную информацию.

• Непрерывный переход на удаленный (гибридный) режим работы. Work-Life баланс. Рабочие статусы в сервисе помогают оперативно разделить рабочее и личное время.

• Безопасность деловой информации: доступ к сервису регулируется компанией, передаваемая информация шифруется с применением мировых стандартов (https, TLS, AES+RSA).