Основываясь на российском и мировом опыте внедрения и использования CRM-решений, авторы дают ответы на ряд ключевых вопросов о методиках построения клиентоориентированной компании.
Книга адресована широкому кругу читателей: владельцам бизнеса, руководителям и менеджерам компаний, которые задумываются о внедрении клиентоориентированных технологий или уже выбрали и внедряют CRM-систему у себя на предприятии, консультантам по внедрению информационных систем.
Представленные в книге методики организации продаж, маркетинга и обслуживания клиентов снабжены примерами автоматизации с использованием решения «1С:ERP. Управление предприятием» и «1С:CRM. Модуль для 1С:ERP и 1С:КА».
Предусмотрено использование 1С:CRM совместно с 1С:ERP в рамках комплексных проектов автоматизации предприятия. При совместном использовании 1С:CRM расширяет возможности 1С:ERP в области управления взаимоотношениями с клиентами.
Данное издание входит в серию «1С:Академия ERP», другие книги которой также рекомендуются к изучению для понимания процессов, протекающих в компаниях, и их взаимосвязи. В изданиях серии теория иллюстрируется описаниями практических возможностей программных продуктов «1С». Классические определения сопровождаются скриншотами их конкретных реализаций в программе.
Содержание книги:
- Глава 1. Что такое CRM?
- Глава 2. О CRM серьезно
- Глава 3. CRM-функциональность
- Глава 4. Основные критерии выбора CRM-системы
- Глава 5. Пример для проектной и позаказной деятельности
- Глава 6. Пример для оптовой торговли, работа с сетевыми заказчиками
- Глава 7. Технология внедрения CRM-системы
- Глава 8. Практические рекомендации по управлению проектами внедрения CRM
- Приложение 1. Словарь терминов
- Приложение 2. Список рекомендуемой литературы и других источников по тематике CRM
- Приложение 3. Пошаговый план внедрения CRM и шаблон плана мероприятий по внедрению CRM
Первая часть книги состоит из четырех глав. В первой главе «Что такое CRM?» дается определение клиентоориентированной стратегии. Описаны основные механизмы CRM. Рассматриваются основные задачи компаний, эффективно решаемые CRM-системами.
В последующих главах дана краткая история развития концепции CRM, мировая и российская статистика рынка CRM-решений. Также приведено краткое описание функционала программных продуктов, рекомендации по выбору программного обеспечения в зависимости от стоящих перед компанией задач и от ее готовности к внедрению клиентоориентированных технологий.
Третья глава «CRM функциональность» дает практические рекомендации по решению типовых задач компании. Представленные примеры организации продаж, маркетинга и обслуживания клиентов снабжены примерами автоматизации с использованием решения «1С:ERP Управление предприятием» и «1С:CRM. Модуль для 1С:ERP и 1С:КА».
Изложены примеры решения практических задач в следующих областях:
- управление клиентской базой,
- управление контактами,
- управление продажами,
- управление маркетингом,
- управление заданиями, поручениями,
- управление претензиями, рекламациями клиентов, управление качеством,
- контроль работы персонала.
Вторая часть книги состоит из двух глав со сквозными примерами в 1С:ERP. Примеры выстроены на бизнес-кейсах для разных типов предприятий. В соответствии с потребностями таких предприятий демонстрируются варианты использования программы.
Рассмотрены следующие варианты виртуальных предприятий:
- ООО «Крупные заказы» – фирма работает с крупными зака¬зами или выполняет дорогостоящие уникальные проекты (пятая глава «Пример для проектной и позаказной деятельности»).
- ООО «Оптовые продажи» – фирма производит и поставляет серийную продукцию в сетевые магазины (шестая глава «Пример для оптовой торговли, работа с сетевыми заказчиками»).
Кейсы выглядят следующим образом:
- Приводится информация о предприятии.
- Предлагается общая схема работы в 1С:ERP.
- Описываются детали схемы (используемые функциональные блоки, документы и справочники).
В седьмой главе «Технология внедрения CRM-системы» изложены методы поэтапного выполнения работ по внедрению CRM-системы. Описаны цели, результаты и возможные способы реализации каждого этапа работ. Поэтапное выполнение работ, описанное в методике, позволит быстрее получить желаемый результат.
В восьмой главе вы найдете практические рекомендации по управлению проектом внедрения CRM-системы. В главе дан перечень типовых задач, возникающих при внедрении CRM-системы, и рекомендации по их решению.
Завершают книгу несколько полезных приложений:
- словарь терминов,
- список рекомендуемой литературы,
- шаблон мероприятий по внедрению CRM.
