1С:ITILIUM

Управление каталогом и уровнем услуг

Процесс управления каталогом и уровнем услуг является ключевым среди всех процессов предоставления услуг. Все другие процессы содействуют успешному управлению предоставлением услуг с учетом согласованных требований. При определении предоставляемых услуг, объединенных в каталог, учитываются возможности провайдера и требования, закрепляемые соглашением об уровне предоставляемых услуг (SLA), которое разработано на основе этого каталога. Каталог услуг и SLA должны учитывать уровень развития и зрелости других процессов предоставления услуг, а также технические и технологические особенности взаимодействия провайдера и бизнес-заказчика.

Каталог услуг – ключевой справочник для управления ожиданиями пользователей и функциональных заказчиков, оценки качества услуг и организации процессов управления сервисами, представляющий описание полного перечня услуг. «1C:ITILIUM» позволяет создавать и вести каталог услуг с учетом стадий жизненного цикла услуги, храня информацию как о предоставляемых услугах, так и о тех, которые находятся в разработке или уже не используются.

В системе доступно использование двухуровневого каталога услуг. С его помощью можно организовать предоставление клиентам бизнес-услуг, поддерживаемых связанными с ними техническими услугами. При этом соглашение об уровне услуг с клиентами заключается именно на бизнес-услуги без детализации их до технического уровня, что помогает потребителям услуг проще и быстрее ориентироваться в сервисах.

Управление взаимоотношениями с клиентами необходимо как для оказания услуг внешним клиентам, так и для управления сервисами внутри компании. В рамках этого процесса «1C:ITILIUM» позволяет вести иерархический список клиентов, детализированный в разрезе юридических лиц и подразделений.

«Соглашение об уровне услуг» (SLA) позволяет определить объекты обслуживания и требования к конечному результату, то есть качеству услуги, предоставляемой каждому конкретному заказчику. Возможно формирование индивидуальных (одному заказчику предоставляется индивидуальный набор услуг) или коллективных (нескольким заказчикам предоставляется одинаковый пакет услуг) SLA.

Кроме того, есть возможность создания шаблонов SLA, которые позволяют ускорить процесс заключения индивидуальных соглашений об уровне услуг c большим количеством заказчиков.

В процессе управления взаимоотношениями с клиентами возможно проведение анализа, оценки и контроля предоставляемых услуг.

«1C:ITILIUM» позволяет вести учет результатов деятельности внешних провайдеров услуг, организовать процесс управления подрядчиками в привязке к каталогу услуг и SLA и на основе этой информации формировать и предоставлять отчетность о выполненных работах, а также фиксировать оценку их выполнения пользователями и заказчиками.

Управление обращениями

Цель процесса управления обращениями — своевременная обработка обращений пользователей, минимизация негативного влияния инцидентов на деятельность бизнес-заказчиков, поддержание согласованного уровня качества предоставляемых услуг и их доступности для пользователей.

В ходе управления обращениями осуществляется взаимодействие пользователей со службой поддержки и обработка этих обращений в рамках согласованного в SLA списка услуг и объектов обслуживания.

«1C:ITILIUM» обеспечивает прием и регистрацию обращений по нескольким каналам их поступления. Пользователь может обращаться в службу поддержки лично, по телефону, по электронной почте или самостоятельно регистрировать свое обращение через Telegram-бот или веб-портал (веб-портал не входит в комплект поставки «1C:ITILIUM». Загрузка почтовых сообщений осуществляется системой автоматически с заданной периодичностью и предполагает привязку этих сообщений к уже зарегистрированным обращениям, что дает возможность инициатору обращения и исполнителю вести переписку в привязке к информационным объектам системы. Обращения могут также поступать от специалистов, участвующих в предоставлении услуг, и создаваться оператором службы поддержки на основе событий, автоматически регистрируемых системами технического мониторинга инфраструктуры и передаваемых в «1C:ITILIUM». Предусмотрена также возможность создания обращений на основе типовых шаблонов и так называемых массовых инцидентов, например, когда при возникновении сбоя информационной системы от пользователей поступает сразу несколько обращений.

Поступающие обращения могут быть классифицированы как инциденты, запросы на обслуживание, запросы на изменение и при этом обрабатываться в рамках единого процесса. «1C:ITILIUM» позволяет настроить различные сценарии обработки обращений, определяя статусы обработки для каждого типа обращений.

Помимо этого, в системе можно настроить автоматическое информирование как инициатора обращения, так и ответственных за его обработку, включая настройку шаблонов почтовых и SMS-сообщений. Пользователь также может отслеживать статус работы по своим обращениям, используя Telegram-бот или веб-портал.

Каждое обращение классифицируется в соответствии с предоставляемыми пользователю на основе SLA услугами, что позволяет выполнить его правильную маршрутизацию на рабочую группу или назначить ответственного за его обработку.

Автоматическое определение крайнего срока обработки обращения в соответствии с параметрами SLA позволяет определить временные и процентные пороги для автоматического информирования и эскалации, что позволяет осуществлять эффективный оперативный контроль хода обработки обращений в режиме реального времени. Кроме того, решать задачу оперативного мониторинга и контроля обработки помогает функциональность интерфейсов: система цветовой маркировки, настраиваемая в зависимости от крайнего срока и состояния обработки, автоматически обновляемая оперативная отчетность, всплывающие информационные сообщения, настраиваемая видимость, доступность и обязательность заполнения полей форм.

«1C:ITILIUM» содержит механизм индивидуальной настройки автоматических действий, выполняемых с использованием сценариев обработки в зависимости от состояния обращения. Это позволяет выполнить адаптацию системы под конкретный бизнес-процесс, не прибегая к конфигурированию и разработке средствами технологической платформы «1С:Предприятие».

Оперативная отчетность по процессу управления обращениями, которая может обновляться автоматически с заданной периодичностью, позволяет операторам и менеджерам контролировать обработку всех обращений в режиме реального времени.

Обработка типовых запросов на обслуживание может потребовать согласования обращений. «1C:ITILIUM» содержит функциональные возможности для организации различных схем согласования, автоматического информирования всех его участников и изменения состояния обработки обращения по результатам этого согласования.

Управление работами

Предоставление услуг невозможно без организации процесса управления работами, который позволяет не только организовать параллельную работу нескольких исполнителей по обращению, но и выполнять регламентные работы, не связанные с поступающими в службу поддержки обращениями, а также все другие работы, которые должны быть выполнены в рамках процесса оказания услуг. «1C:ITILIUM» помогает планировать работы, распределять задачи с учетом загрузки сотрудников и контролировать выполнение ими работ.

В «1C:ITILIUM» можно создавать последовательность работ – параллельные и последовательные цепочки нарядов, настроенные в зависимости от ожидаемых результатов их выполнения. Это помогает адаптировать процесс управления работами для конкретных условий, не прибегая к конфигурированию средствами технологической платформы «1С:Предприятие».

Предусмотрено формирование шаблонов нарядов, которые могут включать исполнителей, конфигурационные единицы и другие предопределенные значения реквизитов документа. Для автоматизации выполнения работ в системе используются регламентные наряды, которые создаются как плановое событие в рамках регулярного обслуживания по заранее определенным расписаниям и шаблонам нарядов.

Оперативная и аналитическая отчетность по нарядам позволяет определять степень загруженности персонала работами и при необходимости менять ответственных за конкретные наряды.

Кроме того, используя подсистему «Управление финансами», можно вести перечень затрат по выполненным работам с привязкой к статьям бюджета, объектам обслуживания и предоставляемым для конкретного заказчика услугам.

Управление событиями

Механизм управления событиями позволяет осуществлять мониторинг и анализ событий, оказывающих отрицательное влияние на предоставление услуг, а затем определять управляющие воздействия для достижения согласованного уровня услуг. Информация о таких событиях может быть получена с использованием интеграционных механизмов «1C:ITILIUM» с различными средствами технического мониторинга элементов инфраструктуры и информационных систем.

Инструментарий позволяет также автоматизировать операционное управление деятельностью компании, которая не связана с обращениями пользователей и не носит периодический или регламентный характер. Например, при уменьшении неснижаемого остатка картриджей для принтеров ниже определенного порога в «1C:ITILIUM» будет создан документ «Событие», и операторы смогут оперативно отреагировать и оформить заказ поставщику.

Механизм управления событиями интегрирован с механизмом уведомлений и дает возможность информировать ответственных сотрудников о возникновении или изменении события. Поддерживаются уведомления по электронной почте, SMS, в виде уведомлений в интерфейсе технологической платформы «1С:Предприятие» и в виде сообщений в Telegram.

Управление проблемами

Функциональность «1C:ITILIUM» по управлению проблемами помогает сократить количество инцидентов и длительность их устранения, снизить влияние инцидентов на деятельность компании за счет:

• • фиксации причин возникновения инцидентов и проведения мероприятий по их устранению;
  • документирования результатов решения проблем;
  • ведения информационной базы с известными ошибками и обходными решениями;
  • выполнения упреждающих воздействий для предотвращения возникновения инцидентов.

Управление сервисными активами и конфигурациями

Для структурирования информации о сложных разнородных объектах инфраструктуры (оборудование, программное обеспечение, регламенты процессов и ролевые инструкции, политики, технические и технологические инструкции и др.), отражения их взаимосвязей и использования этой информации для оперативного управления, рекомендуется использовать модель на основе конфигурационных единиц (КЕ).

Информация о каждой КЕ регистрируется в специализированной базе данных (CMDB) и поддерживается актуальной в течение всего жизненного цикла КЕ в рамках процесса управления конфигурациями. КЕ находятся под контролем управления изменениями.

Управление сервисными активами и конфигурациями позволяет иметь в «1C:ITILIUM» актуальную и достоверную информацию обо всех конфигурационных единицах. Для выполнения этой задачи в системе реализована специализированная конфигурационная база данных (CMDB), которая помогает настроить и обеспечить оперативное управление этими данными, хранение их в актуальном состоянии и ведение истории всех изменений, а также дает возможность интеграции с системами аудита и мониторинга инфраструктуры и предоставления этой информации различным потребителям услуг (заказчикам).

В рамках процесса управления изменениями «1C:ITILIUM» предоставляет возможность мониторинга планируемых, проведенных или отложенных изменений, позволяя получить актуальную информацию о состоянии конкретной конфигурационной единицы и информационных систем в целом.

Оперативный учет КЕ также может включать движение материалов и запасных частей на складах, учет оборудования в эксплуатации и списание материалов по нарядам.

Управление изменениями

Управление изменениями позволяет обеспечить согласованный уровень качества услуг и надежность эксплуатации сервисных активов и конфигураций. Процесс предназначен для обработки изменений, включая их анализ, оценку, согласование с учетом финансирования, технической реализации и необходимости с точки зрения потребностей бизнеса, а также контроль их последующей реализации. Механизм позволяет учитывать меняющиеся требования заказчиков и пользователей: как внешние (например, изменения законодательства), так и внутренние (например, совершенствование бизнес-процессов компании). Управление изменениями предполагает: обоснование, классификацию и приоритизацию изменений, согласование и контроль изменений, сокращение рисков, связанных с внедрением изменений.

«1C:ITILIUM» содержит следующую функциональность для решения задач по управлению изменениями:

• • категоризация и приоритизация изменений, настройка жизненного цикла изменений и автоматическое информирование всех участников процесса;
  • создание комитетов по изменениям по определенным направлениям деятельности или услугам, которые включают всех участников согласований, анализ поступающих запросов на изменение, анализ их целесообразности и технологической реализуемости, определение приоритетов и сроков проведения изменений;
  • настройка и формирование отчетности для комплексного планирования изменений с учетом развития архитектуры системы, а также политики создания и развертывания релизов;
  • создание нарядов для организации эффективного использования ресурсов, задействованных для проведения изменений.

Управление релизами

С ростом количества изменений возрастает и потребность в контроле над их проведением. Цель процесса управления релизами – обеспечение надежности информационных систем и качества предоставления ИТ-услуг или иных сервисов за счет использования процедур и проверок при разработке и развертывании новых версий программного обеспечения, а также при разработке новых продуктов и изделий. В отличие от процесса управления изменениями, процесс управления релизами непосредственно обеспечивает реализацию проведения изменений.

Управление релизами предполагает:

• • планирование релизов;
  • управление проектированием, разработкой и сборкой релизов;
  • организация тестирования и приемки релизов;
  • планирование развертывания релизов в среде эксплуатации;
  • информирование функциональных заказчиков, согласование готовности релиза к эксплуатации и обучение пользователей;
  • организация хранения эталонного программного обеспечения или продукта.

«1C:ITILIUM» позволяет автоматизировать формирование и сборку релиза, облегчить процесс его развертывания, вести дополнительную информацию по релизам.

Управление знаниями

Управление знаниями обеспечивает накопление и сохранение информации, необходимой для предоставления услуг и поддержки сервисных активов. Знания помогут операторам в начальной поддержке пользователей, сервис-инженерам при расследовании и диагностике инцидентов. Кроме того, база знаний окажет помощь в составлении справочника «Часто задаваемые вопросы (FAQ)», необходимого для того, чтобы пользователи самостоятельного находили ответы на возникающие вопросы, не прибегая к помощи сотрудников службы поддержки.

Управление финансами

«1C:ITILIUM» обладает функциональными возможностями для ведения оперативного финансового учета деятельности по оказанию услуг. Сюда входят:

• • бюджетирование (планирование затрат, мониторинг расходов);
  • учет затрат (прямых затрат по нарядам в разрезе статей бюджета с учетом трудоемкости, а также списываемых материалов и запасных частей);
  • учет нарядов (выполненных персоналом подрядчиков в разрезе предоставленных услуг и обслуживаемых ими конфигурационных единиц).

Документ «Бюджет» предназначен для ведения бюджета доходов и расходов организации поставщика услуг, либо бюджета ИТ или сервисного подразделения с возможностью учета проектных работ.

Сервисная часть бюджета служит для отражения затрат на предоставление услуг в разрезе клиентов, услуги и статей бюджета. «1С:ITILIUM» предоставляет возможность собирать фактические значения затрат по данным введенных нарядов. Проектная часть документа «Бюджет» служит для отражения плановых и фактических затрат на отдельные проекты, либо для отражения затрат на крупные закупки оборудования или оплату услуг внешних поставщиков.

Для учета затрат по статьям бюджета в системе имеется возможность задать для сотрудников и элементов номенклатуры статьи бюджета, по которым будут учитываться трудовые и материальные затраты. Для контроля исполнения бюджета предназначен «Отчет по бюджету», в котором отображаются плановые и фактические суммы затрат по каждой статье бюджета в разрезе клиентов и услуг.

Аналитика и отчетность

Каждый из процессов, реализованных в «1C:ITILIUM», позволяет формировать три вида отчетности:

• • оперативную отчетность, которая может автоматически обновляться и помогает решать задачи управления обработкой обращений и выполнения нарядов в режиме реального времени;

• • аналитическую отчетность, которая формируется за произвольные периоды, имеет различные формы настройки и позволяет анализировать результаты всех процессов предоставления услуг, использование конфигурационных единиц и деятельность персонала;

• • сервисную отчетность, которая формируется за отчетный период для предоставления заказчикам услуг.

Настройка архивирования документов

Принцип архивирования документов состоит в том, чтобы в основной базе удалить старые закрытые документы и связанные с ними записи регистров сведений, предварительно скопировав все изменения в архивную базу. Таким образом в основной базе уменьшается общее количество документов за счет удаления неактуальных, тем самым ускоряя работу базы, при этом эти документы можно будет найти в архивной базе.

Интеграционные возможности

В «1C:ITILIUM» предусмотрены следующие механизмы интеграции:

• • отправка исходящих уведомлений пользователям в виде SMS-сообщений;
  • прием и отправка e-mail (регистрация обращений путем обработки входящих электронных писем, отправка уведомлений по электронной почте);
  • загрузка данных из MS SCOM (регистрация событий, отслеживание состояния документов «События» и «Alert»);
  • загрузка данных из MS SCCM (наполнение справочника «База данных конфигурационных единиц» «1C:ITILIUM»);
  • загрузка данных из Active Directory (загрузка списка клиентов и пользователей Active Directory в «1C:ITILIUM»);
  • загрузка информации о клиентах, пользователях, предоставляемых услугах, сотрудниках и компетенциях сотрудников из «1С:ITILIUM» в «1С-Коннект»;
  • загрузка файлов в формате XML позволяет импортировать в «1C:ITILIUM» данные из файлов в формате XML, сформированных системой аудита Everest (AIDA), в справочник «База данных конфигурационных единиц»;
  • загрузка файлов в формате MS Excel помогает загрузить данные пользователей, хранящиеся в формате MS Excel;
  •  работа с внешними системами при помощи веб-сервиса: передача во внешние системы информации о документах «1С:ITILIUM» с отбором по интервалу дат, реквизитам «Клиент», «Ответственный», «Состояние», «Инициатор»; регистрация обращений в системе «1С:ITILIUM» и изменение реквизитов в уже существующих обращениях.

Мобильное приложение «Итилиум+»

Мобильное приложение «Итилиум+» – инструмент для обработки заявок пользователей, контроля качества оказания услуг и выполнения необходимых для этого работ. Мобильное приложение предназначено для работы с обращениями и нарядами и позволяет осуществлять обмен данными с «1С:ITILIUM». Основные пользователи мобильного приложения – сервис-инженеры с разъездным характером работы.

По завершении работ по текущему наряду инженер может самостоятельно выбрать новую задачу из нераспределенных заявок своей рабочей группы. Реализована возможность согласования обращений, есть чат для обсуждения вопросов по обращению или уточнения деталей у инициатора обращения. Доступны прикрепление медиафайлов (фото, видео, аудио) к документам и их передача в «1С:ITILIUM».

Веб-портал «Итилиум»

Веб-портал является единой точкой входа для подачи обращений в службу поддержки (отдел/организацию, оказывающую услуги) и получения обратной связи по заявкам.

Портал служит в качестве личного кабинета для потребителей услуг и позволяет организовать работу с внешними и внутренними клиентами через веб-интерфейс. С помощью портала можно создавать обращения, просматривать их, отслеживать ход работ, оценивать их качество, а также поддерживать связь с исполнителями и ставить оценки по выполненным обращениям. Кроме того, на портале можно организовать базу знаний с часто задаваемыми вопросами, а через раздел «Новости» оперативно информировать пользователей в случае массовых инцидентов, что помогает снизить нагрузку на техподдержку.

Общие возможности

В системе предусмотрен ряд стандартных возможностей, среди которых можно выделить:

• • версионирование объектов (при изменении объектов автоматически сохраняется предыдущая версия, дата и автор изменений);
  • дополнительные отчеты и обработки;
  • напоминания пользователю (объект напоминания, время напоминания);
  • рассылка отчетов (на электронную почту пользователю или напоминанием в системе);
  • настройка и ведение дополнительных реквизитов и сведений.

Технологические преимущества

Решение «1C:ITILIUM» разработано на новейшей версии технологической платформы «1С:Предприятие 8.3», которая позволяет:

• • обеспечить высокую надежность, производительность и масштабируемость системы;
  • организовать работу с системой через Интернет, в режиме тонкого клиента или веб-клиент (через обычный интернет-браузер), в том числе в «облачном» режиме;
  • создавать мобильные рабочие места с использованием планшетов и иных мобильных устройств;
  • настраивать интерфейс для конкретного пользователя или группы пользователей с учетом роли пользователя, его прав доступа и индивидуальных настроек.

Механизм функциональных опций, реализованный в «1C:ITILIUM», позволяет включать/выключать различные функциональные части прикладного решения без программирования (изменения конфигурации).